Smart Service

Kurz erklärt

Unter dem Begriff Smart Service versteht man die am weitesten entwickelte Stufe datenbasierter, digitaler Dienstleistungsangebote.

Expertenbericht

Umsatzturbo Smart Services

Die Digitalisierung zählt derzeit zu den am meisten diskutierten Themen in deutschen Unternehmen. Insbesondere für Dienstleistungen bieten neue digitale Technologien eine viel versprechende Möglichkeit, das bestehende Portfolio zu erweitern und somit neue Geschäftsfelder zu erschließen. Beispiele hierfür sind etwa die automatisierte Datensammlung und -analyse, das Kundenprofiling und -tracking sowie das Predictive Maintenance, d. h. die vorausschauende Wartung von Maschinen und Anlagen. Nicht selten werden solche smarten Dienstleistungen über digitale Plattformen erbracht, und zwar nicht nur im Konsumentenbereich, sondern zunehmend auch in unternehmensnahen Bereichen.


Digitalisierungslücke bei kleinen und mittleren Unternehmen

Großunternehmen haben längst begonnen, in digitale Infrastrukturen und entsprechendes Personal zu investieren, erste Lösungen zu neuen digitalen Dienstleistungen anzubieten oder gar eigene Plattformlösungen zu entwickeln. Jedoch tun sich viele kleine und mittlere Unternehmen schwer, die Potenziale von digitalen Dienstleistungen zu erkennen und eigene Strategien und Konzepte zu entwickeln. Gerade für Baden-Württemberg, das nicht nur von den Erzeugnissen seiner hervorragenden produzierenden Industrie lebt, sondern auch von komplexen High-Tech-Services und innovativen Dienstleistungsangeboten, ist es von besonderer Bedeutung, diese Unternehmen bei den Herausforderungen des digitalen Wandels zu unterstützen.
Die Voraussetzungen sind hierzulande gut. Die Unternehmen richten sich seit jeher eng am Bedarf ihrer Kunden aus, haben in den letzten Jahren ihr Dienstleistungsangebot professionalisiert und die Produktivität erhöht. Außerdem werden die Betriebe durch eine starke Forschungslandschaft unterstützt, wie etwa das Beispiel des Service Engineering, d.h. der systematischen Entwicklung von Dienstleistungen, zeigt. Doch derzeit agieren viele kleine und mittlere Betriebe eher zurückhaltend wie eine aktuelle Studie des Fraunhofer IAO in Stuttgart offenlegt – und selbst wenn investiert wird, steht zu häufig die reine Technologiebeschaffung im Vordergrund und weniger deren Kommerzialisierung durch neue Leistungsangebote.
Hierzu ist es für kleine und mittlere Unternehmen vor allem erforderlich, auf strategischer Ebene neue dienstleistungsbasierte Geschäftsmodelle zu entwickeln und diese anschließend auf operativer Ebene sukzessiv in neue Dienstleistungsangebote für die Kunden umzusetzen. Dabei müssen zusätzlich neue Vertriebswege in Betracht gezogen werden, wie etwa das Anbieten von Dienstleistungen über neu entstehenden Plattformen. Auch von Forschungsseite muss der Prozess zusätzlicher Wertschöpfung durch Dienstleistungen unterstützt werden. So gilt es, zum einen die Potenziale neuer Technologien – an dieser Stelle sei beispielsweise die Künstliche Intelligenz genannt – nutzbar zu machen. Zum anderen müssen Konzepte für die Transformation zu modernen Dienstleistern entwickelt werden, etwa im Bereich der Unternehmenskultur.


Entwicklung neuer digitaler Leistungsangebote

Neue digitale Dienstleistungen entwickeln sich nicht von selbst. Auch ist die Arbeit nicht erledigt, wenn ein neues Geschäftsmodell ausgearbeitet wurde – letztlich ist bis dahin nur Papier entstanden und das neue Leistungsangebot muss erst noch im Unternehmen umgesetzt werden. Im Folgenden wird eine Vorgehensweise von der ersten Idee über die Konzeption bis hin zum Markt skizziert, die sich auch in kleineren Betrieben bewährt hat.

3 Schritte von der Idee bis zur Markteinführung

Ideen sammeln und ausarbeiten:
In einem ersten Schritt sollte man sich Zeit nehmen, Ideen für neue digitale Dienstleistungen zu sammeln und auszuarbeiten. Insbesondere sollte man nicht sofort an deren Umsetzung gehen, sondern zuerst prüfen, ob ein Markt für die neue Leistung vorhanden ist, diese technisch, organisatorisch und personell im Betrieb umgesetzt werden kann und sich letztlich Geld damit verdienen lässt. Um diesen Prozess der Ideenfindung und -bewertung zu unterstützen, eignen sind insbesondere moderne Methoden des Design Thinking. Sofern die entsprechende Kompetenz nicht im eigenen Betrieb zu finden ist, lautet die Empfehlung, einen externen Moderator hinzuzuziehen und eine oder mehrere Idee-Workshops mit den eigenen Mitarbeitern durchzuführen. Die Erfahrung zeigt, dass es meist nicht an guten Ideen mangelt und es zudem Mitarbeiter zu schätzen wissen, bereits frühzeitig in die Entwicklung neuer Leistungen miteinbezogen zu werden.

Tragfähiges Geschäftsmodell erstellen:
Sofern sich eine erfolgversprechende Idee herauskristallisiert, sollte in einem zweiten Schritt ein tragfähiges Geschäftsmodell erstellt werden. Hierbei werden zum einen wichtige Eckpunkte wie etwa das Nutzenversprechen, die Zielkunden und die Vertriebskanäle sowie Schlüsselaktivitäten, -ressourcen und -partner ausgearbeitet und zum anderen ein früher Fokus auf die wirtschaftliche Erbringung der Dienstleistung gelegt. Es empfiehlt sich, hierbei einen „Blick über den Tellerrand“ zu werfen und auch neue Wege in Betracht zu ziehen, die sich etwa in anderen Anwendungsbereichen bewährt haben. Aus methodischer Sicht lässt sich die Erstellung eines Geschäftsmodells durch das so genannte Business Model Canvas unterstützen, das sich bereits zu einem Standard in vielen größeren Unternehmen entwickelt hat.

Entwicklung und Umsetzung:
Der dritte Schritt besteht schließlich aus der Entwicklung und Umsetzung der neuen digitalen Dienstleistung. Hier sollte zu Beginn eine detaillierte Anforderungsanalyse – idealerweise unter Einbindung von Kunden – stehen, um sicherzustellen, dass die Dienstleistung nicht an den Bedürfnissen des Marktes vorbeientwickelt wird. Anschließend erfolgt das Design der Dienstleistung (z.B. der Entwurf der zugrundeliegenden Systemarchitektur sowie die Gestaltung der Prozesse und der Kundenschnittstelle) und die Umsetzung im Unternehmen. Letztere umfasst in der Regel eine Reihe an organisatorischen und personellen Maßnahmen wie etwa der Schulung der betroffenen Mitarbeiter. Maßnahmen zur Vermarktung der neuen Dienstleistung runden schließlich deren Markteinführung ab. Nicht selten bildet die Entwicklung der informationstechnischen Bestandteile der neuen Dienstleistung eine der größten Hürden für kleine Betriebe, da diese oftmals nicht über die entsprechend qualifizierten Mitarbeiter verfügen. Hier lässt sich den Unternehmen raten, nicht alles selbst zu entwickeln, sondern möglichst auf fertige digitale Technologien zurückzugreifen und diese – gegebenenfalls unter Einbindung externer Partner – auf den eigenen Bedarf anzupassen (oder alternativ die eigenen Prozesse auf eine bestehende technische Lösung anzupassen).


Autor

Meiren